Работа с жалобами и отрицательными отзывами

Как вы относитесь к негативному отзыву недовольного клиента? Не будем перечислять все нелестные эпитеты, которыми вы наградите его за глаза и те извинения, которые вы скажете прямо. На самом деле нужно благодарить такого клиента - он помогает вашему бизнесу стать лучше.

Намного хуже, когда неудовлетворенные покупатели уходят молча и потом стороной обходят вашу компанию. Сейчас покупатели в Интернете активно делятся отзывами об полученных услугах в той или иной компании. Почитайте, например, отзыв NOVUS — Обман покупателей! Что на самом деле происходит в сети. С этой информацией из жалобы продавцу надо работать и делать выводы, улучшать свой бизнес.

Итак, каждая жалоба - это подарок и начинающему, и опытному предпринимателю, который сигнализирует о том, что в бизнесе что-то не в порядке. Даже лучше - жалоба конкретно описывает все недостатки, имеющиеся в вашей работе, с которыми может столкнуться каждый ваш клиент. Конструктивная критика является очень полезным инструментом для оптимизации деятельности и развития бизнеса. Теперь вы понимаете какой щедрый дар принимаете от своего клиента? За такую же консультацию в более сдержанных тонах бизнес-консультант запросил бы с вас кругленькую сумму.

Грамотная работа с жалобами и отрицательными отзывами являются лучшей возможностью вернуть расположение этого клиента. Ведь в каждой жалобе скрыта надежда на решение возникшей проблемы и дальнейшее сотрудничество без подобных недоразумений.
Кроме последующей работы над ошибками компания должна уметь достойно принимать нелицеприятные мнения клиентов. Сделайте так, чтобы жаловаться было удобно: не прячьте книгу жалоб, подготовьте бланки анкет и поставьте специальный ящик для отзывов прямо в офисе или в магазине. Идеи, подсказанные вашей целевой аудиторией могут оказаться намного ценнее информации из учебников.
В случае, когда критика не обоснована, а клиент просто высказал свое раздражение, накопившееся за день - это также очень полезно, ведь вы поймете, что персонал оказался не способен погасить конфликт. По логике вещей вы после этого должны провести специальный тренинг для сотрудников по работе с "проблемными" клиентами. После небольшой подготовки каждый работник может научиться справляться с конфликтными ситуациями и оставлять клиента удовлетворенным и довольным. Ни в коем случае нельзя, чтобы покупатель или заказчик выходил из вашего офиса раздраженным - пусть сбросит весь негатив и покинет компанию с хорошим настроением. После чего он еще не раз вернется и даже извинится за свою несдержанность.

Помните, что те клиенты, которые оставляют отзывы и жалобы, в конце-концов, остаются вашими клиентами, а те, кто уходит молча - не вернутся к вам никогда.